MUDA quer alterar comportamento digital de 1 milhão de portugueses

O MUDA é um movimento nacional que nasceu em maio deste ano, e que é promovido por empresas, universidades, associações e pelo Estado. O objetivo nuclear é incentivar a participação dos portugueses no espaço digital e maximizar o potencial dos serviços digitais disponibilizados por empresas e pelo Estado, afirma Alexandre Nilo Fonseca, diretor executivo do MUDA.

Em contraste, com essa realidade de há pouco anos, temos hoje acesso a produtos e a serviços que nos permite ganhar muito tempo; a par da incrível quantidade de conteúdos que produzimos, ou acesso a conteúdos para aprender. Mas é assustador quando dizemos que 30% dos portugueses não podem tirar o benefício de tudo isto.

Entre muita informação que capturei da recente conferência do MUDA no Porto Business School registei que na Estónia o acesso à Internet é um direito do cidadão e, quanto isso é dito desta forma altera todo o pensamento. O MUDA quando nasce arranca com a noção de que esse direito é intrínseco a todos nós. Diferente é alguém dizer que quer ser infoexcluído, não estar ligado mas, não dar a hipótese a que uma parte significativa da população possa não a usar porque não sabe, não tem acesso, ou porque é caro, é inaceitável. Ainda na nossa recente conferência no Porto sobre o tema "Digital by default”, registei o que disse o orador mais jovem (Malik Piara, 20 anos). Frisou que no seu dia-a-dia não pensa que está a usar a Internet porque esta é uma ferramenta natural no seu trabalho. Nasceu com a Internet e esta é uma extensão das suas capacidades. 

O MUDA nasceu com a responsabilidade de levar todo o país a fazer um esforço para beneficiar com a Internet. Mas há uma segunda dimensão que estimulou os promotores deste movimento.

Os indicadores que nos são disponibilizados levam-nos para uma leitura incorreta, ou seja, quando vemos alguns estudos que nos dizem que mais de 70% da população já utiliza a Internet mas, na verdade, 40% da população faz uma utilização muito básica da Internet, pois envia emails, usa as redes sociais e pouco mais. Tudo aquilo que é o benefício e a sofisticação que a Internet pode trazer à nossa vida, caso do acesso a determinado tipo de serviços ou o acesso a serviços públicos, nada disso é utilizado por essas pessoas. 

 

Diria que há aqui três ângulos que leva à não utilização do digital. Um tem a ver com as pessoas não saberem fazer ou não terem conhecimento para tal; outro é não verem a vantagem ou não perceberem o benefício como seja a fatura eletrónica, o homebanking ou compras online; e um terceiro ângulo corresponde a um grupo que sabendo e querendo não pode porque lhes dizem que para aderir a isso tem assinar 25 folhas em papel, ou seja, está condicionado por legislação que privilegia e reconhece um poder ao papel que o digital ainda não tem. 

O não conhecimento passa por uma maior mobilização e melhor comunicação. Olhamos para a Estónia como exemplo mas Portugal tem uma oferta ímpar a nível de produtos digitais. Resta saber se temos a utilização que mereceu esse investimento, ou seja, se estamos a ter tantos portugueses a utilizar esses serviços. E, por outro, perceber se os portugueses sabem que aqueles serviços existem e se teriam interesse em utilizar se soubessem que existem. É um tema de comunicação que temos vindo a trabalhar em meios mais tradicionais, pois parte destas pessoas continuam a consumir mais televisão e imprensa. Estamos a fazer um road-show nacional e já estivemos em Trancoso, Moimenta da Beira, Pedras Salgadas, Valongo e em Cuba. Andamos pelo país com uma tenda a explicar os conceitos às pessoas.

Para quem vive em Lisboa isso pode parecer algo sem grande valor acrescentado mas a verdade é que registei a grande satisfação de alguém a quem lhe foi criado, pela primeira vez, uma conta de email. O conceito do road-show é muito relevante e temos a convicção que muitas destas coisas não se fazem a partir de Lisboa para o resto do país. Temos de ir ao país e falar presencialmente.

Com os 30 parceiros que temos hoje – e que são algumas das maiores empresas nacionais – que possuem uma rede de balcões e lojas criámos mais de 5 mil pontos de contacto. Formámos um conjunto de especialistas em cada um destes locais para garantir que quando entra alguém a pedir explicações, temos pessoas capacitadas para fazer um quizz ou dar qualquer outro passo a nível digital. Este passo é alavancado na mobilização e na comunicação.

Um outro aspeto do nosso trabalho visa tornar a relação entre o Estado e as empresas mais próxima. Um dos participantes na conferência no Porto perguntava a razão por que as empresas não tiram mais partido da Chave Móvel Digital. Uma das coisas em que as empresas do MUDA se comprometem é garantir a instalação da Chave Móvel Digital nos respetivos sites.

De futuro será possível usar a chave móvel digital nos sites do Estado e das empresas, permitindo uma maioria transparência e até uma certa massificação e nesse sentido o MUDA já está a contribuir para essa dimensão.

Outro aspecto relevante é a legislação e que de alguma forma foi o tema de lançamento da nossa conferência na Porto Business School. Quando criámos o MUDA agrupámos um conjunto de advogados que envolveu todas estas áreas desde a banca, os seguros, as telecomunicações, as utilities e a saúde e, tentámos entender o que existe que possa ser negativo para o crescimento do digital. Tentámos perceber se a legislação está a bloquear a adesão ao digital e o que é preciso fazer para quebrar esses bloqueios.

Este grupo de trabalho preparou um documento fácil de ler, entendível e com um quadro resumo que explica quais deverão ser as medidas a tomar para inverter a situação. 

Sublinho isto porque "digital by default” não quer dizer digital ontem. Quer dizer que é possível e vai ser possível ter o papel para quem quiser, mas por defeito seria digital.

A segunda dimensão tem a ver com a transição para um "identity” totalmente digital e mobilie. É algo que não é muito simples, sobretudo quando estamos familiarizados em ir a uma Caixa Multibanco e colocar um cartão. Pela teoria deveria ser simples mas tal não se tem mostrado acessível. Já temos a Chave Móvel Digital há dois anos e ainda não tivemos uma adesão equivalente à da Estónia.

O que eles fizeram foi utilizá-la em todo o ecossistema e sendo mandatório, e isso é relevante. Mas haverá fases de transição importantes para implementar. Um exemplo simples: deixar de assinar fisicamente um contrato em papel, o qual começa por alguém imprimir algo que está no sistema informático para um papel, alguém assina e volta a digitalizar! Não seria mais simples ter um tablet onde a pessoa assinaria? Este é um passo intermédio que habituaria as pessoas na desmaterialização dos processos.

Um outro exemplo passa pelo nosso NIF que poderia ser associado ao nosso email e a um número de telemóvel e em vez de nos darem uma fatura-recibo sempre que vamos comprar algo, não seria mais simples receber um alerta de fatura emitida e recebida com sucesso? E, na verdade, nem a empresa quer emitir aquele papel, nem nós queremos andar com aquele papel.

Há muitos atos da informação comercial do dia-a-dia que podem passar de papel para digital.

Um terceiro ponto tem a ver com o arquivo em papel. Existe atualmente uma obrigação para uma série de documentos de os guardar cinco ou 10 anos. Fica por esclarecer se é mais fácil auditar um arquivo em papel ou um arquivo digital. Inclino-me para este último e não apenas pelo facto do arquivo em papel acabar destruído pelo tempo. E para além de todos os custos associados a um arquivo físico que tem de estar seguro contra incêndios, inundações e outras catástrofes, e para não falar de todo o espaço que ocupa.

O dinheiro que as empresas são levadas a gastar nessa obrigação poderia perfeitamente ser canalizado para outras coisas. O Estado tem de fazer um esforço para dar uma resposta concreta a isto. Fizemos o trabalho de casa e está de acordo com o desafio que nos foi dirigido quando lançámos o projeto, quando nos perguntaram sobre o que o MUDA poderia contribuir para a mudança para o digital.

Temos um plano de acção que nos diz, eixo a eixo, qual a legislação que tem de ser mudada, o que é hoje, para onde temos de ir e quais são as alterações que terão de ser feitas. 

Algumas das coisas mais simples vão obrigar a alteração de legislação. Sabemos que é um processo doloroso mas quanto mais cedo começarmos mais rápido o iremos alcançar.

Para outros assuntos nem é preciso alteração legislativa. Basta que o Estado faça uma clarificação. Temos nas empresas advogados mais ou menos conservadores. Uns mais conservadores serão capazes de fazer uma leitura de alguma legislação e dizer: o nosso entendimento é que o Estado não permita fazer isto. Outros dirão: o nosso entendimento é que se pode fazer e vamos fazê-lo. Temos hoje empresas a fazer e outras a não fazer porque os advogados têm recomendações diferentes.

Bastaria que o legislador (Estado) dissesse de forma muito clara que a leitura atual da legislação é esta e devem segui-la. Isto parece básico mas alguém tem de o fazer.

O terceiro ponto respeita às boas práticas em que a legislação se afirma e que depois sofre interpretações diferentes dos reguladores. Ou seja, há uma disfuncionalidade entre aquilo que se legisla e a forma como se regula. E dou o exemplo de setores como as telecomunicações e a energia que são um pouco menos exigentes do que a banca. E depois porque não se fazem coisas que parecem ser óbvias: para certos reguladores ir a um balcão assinar num tablet é perfeitamente aceitável, para outros não é. Porquê?

Ou se tem a convicção de que o processo em si transmite a mesma confiança e legibilidade e tem o mesmo tratamento jurídico que o outro, ou ter um entendimento num setor e não ter noutro não faz nenhum sentido. É preciso que seja feito um alinhamento da regulação. 

O Estado é um bom exemplo de tudo aquilo que disse. O Estado tem esses três papéis pois é legislador, em certos casos é ator e em outros casos é promotor.

A nossa história recente dá-nos bons exemplos de implementação digital, o Simplex e o Simplex 2, assim como a implementação das compras públicas mandatórias, a implementação do e-Fatura e outros casos.

O que a história nos tem mostrado e a Estónia, a par de Portugal, são bons exemplos, é que mudanças comportamentais são muito difíceis só pelo exemplo, e este tem que vir com uma convicção que o Estado enquanto legislador e promotor de uma determinada ideia, do país que quer ter, ao implementar algo que é mandatório é porque tem uma visão de futuro que vai num determinado sentido. Não foram as empresas que vieram pedir ao Estado para implementar o e-Fatura.

E a visão do e-Fatura é uma visão de digitalização da própria relação das empresas com o Estado e isso é positivo. As compras públicas eletrónicas vieram trazer muita transparência à forma como o Estado compra, obrigando empresas a adaptarem-se a uma nova realidade e isso, em si, é bom.

É uma grande vantagem ter um Estado com visão. E a própria Comissão Europeia disse, de uma forma clara: o "digital by default” é uma prioridade nossa, acreditamos que isso é fundamental para a Europa e será por necessidade também para Portugal. Disseram ainda na conferência no Porto que iniciativas como o MUDA deveriam existir em todos os países. E, de facto, não há muitas iniciativas onde o setor privado e o setor público se juntam para mudar comportamentos, mudar legislação e mobilizar os cidadãos.

Frisando o que já disse, temos o saber fazer, o querer fazer e o poder fazer. Se estes três items não estiverem alinhados também não será o suficiente. Penso que só tendo a legislação a obriga as pessoas é pouco. Dou um exemplo onde a obrigação em si não provoca transformação: posso ter a obrigação de entregar o IRS eletronicamente, mas podemos acreditar que todos os cidadãos que submetem o respeticvo IRS eletronicamente serão os próprios a fazê-lo, ou serão os contabilistas ou os amigos? Não houve uma mudança comportamental.

A obrigatoriedade quando lançada sozinha pode não mudar o comportamento se com isso não foi complementado com formação ou com a visão do benefício. Porque é que cada um não entrega o IRS? Porque não tem acesso à Internet, porque não sabe fazer ou porque tem medo de não saber.

Saber fazer, poder fazer e não querer fazer porque não vê vantagem significa que há que sentir o incentivo, nem que seja poupar no papel significa poupar na floresta e isto é claramente altruísta. 

Mas serão estes os únicos incentivos que poderemos dar? O Estado em tempos dava automóveis a quem pedia faturas, o que significa que os incentivos serão aquilo que quisermos para acelerar as coisas. Isto é a diferença entre o mudar e o mudar mais depressa, e por vezes o mudar mais depressa tem muito a ver com os incentivos. 

Em variadíssimos países, caso dos nórdicos, houve um determinado momento, possivelmente há 20 anos, em que o Estado dava incentivos fiscais às empresas que dotassem os seus colaboradores de computadores em casa com formação e ligação à Internet associada. Mais recentemente tivemos um programa de capacitação nas escolas mas, claro, estamos longe de esgotar os modelos. Consideramos que o Programa dos Voluntários é uma forma de acelerar isso.

O que estamos a tratar aqui, grosso modo, quando falamos em passar de 26% para 15% de iliterados nos assuntos digitais, é levar a que 1 milhão de pessoas se torne utilizadores digitais. E com esse número de pessoas para mudar terá de haver umas centenas de milhar de jovens voluntários a trabalhar, e se cada um deles mudar o comportamento de alguns familiares torna-se mais fácil desmultiplicar a responsabilidade, algo que eles gostam.

Há uma preocupação dos jovens pelo ambiente, e é muito interessante envolver jovens que já são digitais por si só, a serem agentes de mudança. Convencê-los a mudar comportamentos lá em casa em coisas simples como adotar a fatura eletrónica ou o extrato bancário, até coisas mais complicadas como trazer a avó para a Internet para usar o Skype é o caminho. E esta também é a forma de resolver alguns problemas do isolacionismo dos mais velhos. 

A confiança está muito associada à credibilidade que temos em relação às instituições. Ajuda o facto de sabermos que por detrás destas organizações estão empresas que confiamos.

Sabemos que quando juntamos o Estado e um conjunto de empresas privadas que tocam praticamente todos os lares nacionais, teremos a convicção que conseguimos aumentar esta confiança. Há aqui um aspecto que tem muito a ver com o tema da perceção de segurança e a segurança. E vivemos num mundo onde há riscos, mas os riscos no futuro só vão aumentar, caso do ciber-crime e, só teremos duas hipóteses: ou dotamos as pessoas de conhecimento para saberem lidar com essas fraudes ou deixamos os criminosos progredir. E o trabalho do MUDA deve ser o de dotar as pessoas do conhecimento para identificar e saber lidar com essas fraudes. E aqui o pilar do conhecimento é fundamental.

Um projeto destes tem também de estar alicerçado em ferramentas como seja o dotar os utilizadores do conhecimento para lidar com ameaças, por exemplo, perceber porque não deve abrir determinado tipo de sites ou conhecer a sinalética da etiqueta digital.

Algumas pessoas estão nas redes sociais e não sabem o código de conduta, não conhecem a etiqueta básica do digital.

O mundo não será muito mais seguro no futuro. Teremos mais atores, mais pessoas a fazer fraudes. Hoje estão 3,5 mil milhões de pessoas na net em todo o mundo. E quando forem 5, 6 ou 7 mil milhões?